ACB đã nhận được 89 đơn khiếu nại trong ngày xảy ra sự cố. Mức thiệt hại của NĐT lên đến hàng trăm triệu đồng, nhiều NĐT đã đề cập đến khả năng trục lợi của nhà tổ chức sàn mà cụ thể là ACB. Ông Lý Xuân Hải, Tổng giám đốc ACB đã trao đổi với ĐTCK về vấn đề này.

So với những lần trước, sự cố sập sàn vào ngày 20/6 vừa qua đã gây thiệt hại không nhỏ cho NĐT. Xin ông cho biết nguyên nhân dẫn đến sự cố này?

Vào giờ mở cửa sáng ngày 20/6, hệ thống mạng vẫn hoạt động bình thường. Lúc 9h30 sáng ngày 20/6, hệ thống mạng của sàn vàng bắt đầu bị chậm và dồn lệnh. Từ 9h35 phút đến 14h cùng ngày, ACB đã dừng giao dịch trên hệ thống chính và bắt đầu chuyển dữ liệu sang hệ thống dự phòng. Tại thời điểm này, ACB nhận được một số thông tin về việc hệ thống hiển thị lệch số dư do quá trình chuyển đổi dữ liệu từ hệ thống chính sang hệ thống phụ.

14h3 phút ngày 20/6, ACB quyết định ngừng giao dịch trên hệ thống giao dịch dự phòng, do lượng khách hàng chờ xử lý tiếp tục tăng cao. 14h5 phút đến 17h cùng ngày, ACB thực hiện tìm hiểu nguyên nhân và tìm cách khắc phục. Sau khi kiểm tra và tìm hiểu nguyên nhân, ACB nhận thấy việc trục trặc trong hệ thống mạng là do lượng lệnh chờ nhiều và tăng đột biến nên chương trình quản lý cơ sở dữ liệu chạy chậm và không đồng bộ; khi chuyển sang hệ thống giao dịch dự phòng, màn hình hiển thị số dư trong một số trường hợp không kịp thời, dẫn đến có cảm nhận lệch số dư trong hai hệ thống. Tuy nhiên, sau khi kiểm tra toàn bộ cơ sở dữ liệu, chúng tôi nhận thấy 100% số dư trên các tài khoản của khách hàng trong cơ sở dữ liệu là đúng, không có sai lệch. Sau khi tìm hiểu nguyên nhân và khắc phục, ACB đã cho sản phẩm đầu tư vàng giao dịch trở lại bình thường từ 17h5 phút đến 21h.

Đây không phải là lần đầu tiên SGDV của Ngân hàng gặp sự cố trên. Hướng giải quyết của ACB như thế nào, thưa ông?

Chúng tôi rất lấy làm tiếc và thành thật xin lỗi đến tất cả NĐT, do áp lực giao dịch trong ngày 20/6/2008, một số nhân viên ACB chưa kịp thời và xử lý khiếu nại của NĐT. Thứ hai, do phải phối hợp với các nhà cung cấp hệ thống mạng để tìm hiểu nguyên nhân có trục trặc trong hệ thống mạng và hướng khắc phục nên chưa làm hài lòng NĐT. Đây là lý do khách quan và ACB hoàn toàn không trục lợi, Ngân hàng không có bất kỳ giao dịch mua - bán nào trong trường hợp này. Chúng tôi sẽ sớm tiến hành nâng cấp hệ thống mạng, công nghệ thông tin để có thể đáp ứng tốt hơn yêu cầu của NĐT.

Về mặt pháp lý, tại điều 17 của hợp đồng giao dịch vàng, kiêm hợp đồng cấp tín dụng hạn mức, kiêm hợp đồng cầm cố số dư vàng ký kết giữa ACB và NĐT đã quy định: ACB không chịu trách nhiệm về cách trường hợp trục trặc của mạng điện tử, của thiết bị, lỗi phần cứng, phần mềm của hệ thống trong quá trình vận hành vì bất kỳ lý do gì, dẫn đến lệnh của NĐT không thể nhập được vào hệ thống hoặc đã nhập vào hệ thống, nhưng bị ngưng không thể xử lý, không khớp lệnh. Đồng thời, ACB cũng không chịu trách nhiệm về trường hợp lệnh giao dịch của NĐT không được nhập vào hệ thống hoặc được nhập vào hệ thống, nhưng không đúng với thời điểm mong đợi của NĐT. Trong trường hợp ngày 20/6, việc trục trặc của hệ thống mạng giao dịch là ngoài tầm kiểm soát của ACB.

Nhưng nhiều NĐT đã bức xúc, không đồng tình với cách giải quyết của ACB và nghi ngại có yếu tố trục lợi của nhà tổ chức. Ông nghĩ sao về điều đó?

Để chia sẻ khó khăn với khách hàng, chúng tôi đã đưa ra các giải pháp như: Không thu lãi vay tiền VND để mua vàng của NĐT trong 3 ngày từ 21 - 24/6; không phụ thuộc vào việc khách hàng có đến giao dịch hay không. Đối với khách hàng chứng minh được đã đến ACB để bán vàng, đóng trạng thái đến thời điểm 14h ngày 20/6, nhưng không nhập được lệnh vào hệ thống, Ngân hàng sẽ mua lại mức giá bằng giá giao dịch lúc 14h cùng ngày, tương đương 18,830 triệu đồng/lượng.

Riêng 5 trường hợp đã có đơn khiếu nại về việc đóng, mở trạng thái ngoài ý muốn do nhận được thông tin không chính xác, ACB đã làm việc với từng NĐT, xác định hiện trạng để khắc phục trạng thái phát sinh giao dịch ngoài ý muốn. Đây là những biện pháp tốt nhất mà chúng tôi có thể thực hiện để chia sẽ khó khăn với NĐT và mong muốn nhận được sự ủng hộ. Vì trong sự việc diễn ra ngày 20/6, bản thân ACB cũng chịu thiệt hại như NĐT và hoàn toàn không có yếu tố trục lợi của bất kỳ ai. Lệnh mua, bán được khớp giữa các NĐT, ACB chỉ là người cung cấp các tiện ích giao dịch và dịch vụ.